La contribución de la comunicación clara al diseño de servicios públicos: caso de estudio

Abstract

El diseño de servicios ayuda a mejorar los servicios para hacerlos más útiles, usables, deseables, eficientes y eficaces. Diferentes iniciativas avalan con casos de éxito la introducción del diseño de servicios en el contexto de las administraciones públicas. Un servicio se compone de puntos de contacto: webs, folletos, formularios, espacios, etc. La comunicación clara aporta calidad a los puntos de contacto. Frente a la necesidad de conocer las necesidades de las personas a las que dirige la comunicación de los puntos de contacto y la necesidad de evaluación de su comprensión, se propone un método basado en el proceso de diseño del Design Council. El método se pone en práctica y se evalúa con su aplicación a un caso de estudio de un servicio público donde la comunicación es fundamental para su eficacia: la protección de menores.

Service design helps improve services to make them more useful, usable, desirable, efficient, and effective. Various successful cases endorse the introduction of service design in the context of public administrations. A service consists of touchpoints: websites, brochures, forms, spaces, etc. Clear communication adds quality to these touchpoints. Faced with the need to understand the needs of the people targeted by the communication of these touchpoints and the need for evaluating their comprehension, a method based on the Design Council's design process is proposed. The method is put into practice and evaluated through its application to a case study of a public service where communication is essential for its effectiveness: Child Protection. After the process in which touchpoints are prototyped and evaluated, it is noted that the application of the method is highly valuable for redesigning the service, resulting in: improved transparency perception, increased process comprehension, reduced uncertainty, and improved adoption of protocols.