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dc.contributor.authorSarabia Sánchez, Francisco José
dc.contributor.authorParra Meroño, María Concepción
dc.date.accessioned2018-05-14T09:08:41Z
dc.date.available2018-05-14T09:08:41Z
dc.date.issued2001
dc.identifier.citationSarabia Sánchez, F. J.; Parra Merño, M. C.; (2001), El comportamiento de queja y reclamación y la insatisfacción del consumidor, Cuadernos de Administración, (26), 12-34.es
dc.identifier.isbn2256-5078
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10952/3153
dc.description.abstractDentro del estudio del comportamiento del consumidor, la insatisfacción es un output de la etapa de postcompra que no ha recibido adecuado tratamiento por la literatura especializada, no encontrándose investigaciones empíricas para el caso español. El presente trabajo: a) ofrece una panorámica general de las principales aportaciones que analizan los factores que desencadenan un comportamiento de queja y reclamación - CQR- por el consumidor final, y b) explicita los principales tipos de comportamiento derivados de la existencia de insatisfacción. Se presenta un estudio empírico en el que se analiza para el caso español la incidencia del CQR, las instancias ante las que se realiza y se estudia la influencia de variables socioeconómicas y demográficas sobre el mismo. Un conjunto de recomendaciones y futuras líneas de investigación finalizan el trabajo.es
dc.description.abstractIn the study of consumer behavior, dissatisfaction is an output of the post-purchase stage that has not received adequate treatment by specialized literature, not finding empirical research for the Spanish case. The present work: a) offers a general overview of the main contributions that analyze the factors that trigger a behavior of complaint and claim - CQR - by the final consumer, and b) explains the main types of behavior derived from the existence of dissatisfaction. An empirical study is presented in which the incidence of CQR is analyzed for the Spanish case, the instances before which it is carried out and the influence of socioeconomic and demographic variables on it is studied. A set of recommendations and future lines of research finalize the work.es
dc.language.isoeses
dc.rightsAttribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Internacional*
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/*
dc.subjectComportamiento del consumidores
dc.subjectComportamiento de queja y reclamaciónes
dc.subjectInsatisfacción del consumidores
dc.subjectMarketinges
dc.titleInsatisfacción en la postcompra y el comportamiento de queja y reclamación: El caso españoles
dc.title.alternativeDissatisfaction in the post-purchase and the behavior of complaint and claim: The Spanish casees
dc.typearticlees
dc.rights.accessRightsopenAccesses
dc.journal.titleCuadernos de Administraciónes
dc.volume.numberJunio de 2001es
dc.issue.number26es
dc.description.disciplineAdministración y Dirección de Empresases


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